FAQ по техподдержке пользователей

Вход на платформу, запись на обучение, участие в тренинге

FAQ по техподдержке пользователей

Вход на платформу, запись на обучение, участие в тренинге
Для решения технических вопросов у вас должны быть роли сотрудника, тренера, администратора. Познакомьтесь с функционалом и интерфейсом каждой роли.

Доступ к платформе

Для подключения к платформе нужен открытый доступ к IP-адресам 77.246.157.149, 91.240.86.204, 92.63.111.151, доменам *.oblakogroup.ru, *.trainingspace.online (порты 443, 3478 TCP, UDP).

Если в корпоративной сети доступ к этим IP-адресам, доменам и портам будет закрыт, то участники не смогут участвовать в тренинге. Веб-камера и микрофон будут недоступны, вместо тренинговых активностей будет белый экран. Обратитесь в IT-отдел, чтобы сделать нужные настройки.

Требования к компьютеру пользователя:

  • Операционная система Windows (7 и выше) или Mac OS (OS X 10.8 Mountain Lion и выше)
  • Процессор с частотой не менее 2 ГГц Core 2 DUO
  • Оперативная память не менее 2 ГБ
  • Браузер Chrome 56 и выше, Firefox 56 и выше, Opera 44 и выше

Требования к мобильному устройству пользователя:
  • Операционная система iOS 9.0 и выше, Android 5.1 и выше
  • Актуальное мобильное приложение для iOS или Android

Авторизация

Чтобы быстрее решить проблему со входом на платформу, уточните у пользователя:

  • Фамилию, имя
  • Почту
  • Текст ошибки
  • Номер телефона

Восстановление пароля

Как пользователю восстановить пароль:
  1. На экране авторизации выбрать «Войти с помощью логина»
  2. Выбрать «Забыли пароль?»
  3. Ввести свой Email и нажать «Сбросить пароль». Появится сообщение «Инструкции по восстановлению доступа были отправлены на указанный почтовый ящик» и будет выслано письмо со ссылкой для сброса пароля.
  4. Пройти по ссылке в полученном письме и указать новый пароль

Личный кабинет и запись на обучение

У пользователя не получается записаться на тренинг. В меню отсутствуют «Мои программы», «Каталог», «Заметки», есть только «Профиль».
У пользователя нет роли «Сотрудник». Найдите его во вкладке «Управление пользователями», добавьте роль «Сотрудник» и сохраните.
Пользователю нужно выйти из личного кабинета и войти заново, чтобы увидеть изменения после добавления роли «Сотрудник».
Сотрудник хочет записаться на программу в «Каталоге», но в разделе «Записаться» время тренингов отображается некорректно
ТренингСпэйс отображает время тренингов на основе часового пояса, который выбран на устройстве пользователя. Возможно, на устройстве сотрудника выбран неверный часовой пояс. Например, сотрудник находится в командировке в другом часовом поясе, а автоматическая смена часового пояса на его устройстве отключена.

1. Уточните, в каком часовом поясе находится участник и с какого устройства он зашёл в личный кабинет
2. Попросите сотрудника в настройках своего устройства указать местный часовой пояс или включить автоматическую смену часового пояса

  • Windows: правый клик по времени в правом нижнем углу → Настройка даты и времени
  • iOS: Настройки → Основные → Дата и время

Техническая проверка участников онлайн-тренинга

Для проверки технической готовности участников онлайн-тренинга есть проверка. Перед началом тренинга участникам приходит письмо со ссылкой и/или пуш-уведомление в мобильном приложении, чтобы проверить:
  • Браузер
  • Доступ браузера к камере и микрофону
  • Скорость интернета
Такая проверка помогает выявить возможные технические проблемы до подключения к тренингу. Занимает меньше минуты.
Отправку таких писем настраивает администратор в «Настройки → Уведомления». В «уведомлениях, связанные с онлайн-тренингом» нужно найти «Предложение проверить оборудование и программное обеспечение».
Как администратор может настроить это уведомление:
  • включить/отключить отправку Email и пуш-уведомлений
  • отредактировать шаблон Email и пуш-уведомления
  • указать, за какое время до тренинга должно приходить предложение о проверке (рекомендуем отправлять хотя бы за час до тренинга, лучше за день)
Рекомендуем сделать такую проверку нормой в компании, чтобы все участники были готовы к онлайн-тренингу.
Результаты технической проверки видит тренер. В расписании нужно переключиться на вкладку «Группы» и выбрать нужную учебную группу. При наведении курсора на участника будут отображены данные по проверке его оборудования.
Какие данные собираются в результате технической проверки:
  • браузер — использует ли участник разрешённый браузер (Chrome, Firefox, Opera), версия браузера
  • камера и микрофон — исправны ли они, предоставлен ли к ним доступ браузеру
  • интернет — входящая и исходящая скорость, пинг до сервера
  • тип устройства, операционная система, разрешение экрана
Если вы видите, что у кого-то из участников есть технические проблемы, напишите или позвоните ему.

Участие в онлайн-тренинге

Прежде, чем искать решение проблемы со звуком или видео:

  • попросите участника с компьютера обновить страницу
  • попросите участника с мобильного устройства выйти из комнаты тренинга и снова зайти

В каких ситуациях это может помочь?
  • участника не слышат или не видят
  • участника «отключило» от тренинга (видно уведомление «Соединение потеряно»)
  • тренер перешёл к новой активности, но участник по-прежнему находится в старой активности

Тренеру также стоит попробовать обновить страницу, если он не видит или не слышит кого-то из участников.
Участники завершили работу в минигруппах, вернулись на общий экран, но по-прежнему слышат только свою минигруппу
  • Тренеру: перейти к следующей активности и вернуться к групповой активности (где была проблема) через навигацию
  • Участникам с компьютера: обновить страницу
  • Участникам с мобильных устройств: перезайти в комнату тренинга (выбрать в меню «Выйти из комнаты» и снова нажать «Перейти в комнату тренинга»)
Участник тренинга видит уведомление «Соединение потеряно». Участника никто не видит, он слышит только тренера и не может участвовать в активностях.

Скорее всего, участник подключился к тренингу, но не записан на него.

  1. Уточните фамилию и имя участника, название тренинга, фамилию тренера
  2. В «Расписании» на вкладке «Группы» найдите нужную группу по названию программы, дате старта обучения, иконке тренера
  3. Нажмите на иконку «Редактировать» в правом верхнем углу и проскролльте появившееся окно вниз до списка участников
  4. Нажмите на «+» рядом с «Участники», найдите нужного участника поиском по фамилии/имени участника и нажмите на него, чтобы добавить в список участников. Если участник уже был записан, то удалите его и снова добавьте.
  5. Нажмите на галочку справа сверху, чтобы сохранить
  6. Попросите участника обновить страницу с виртуальной комнатой тренинга
Участник с компьютера прошёл по ссылке на тренинг и видит только белый экран
  • Уточните, использует ли пользователь браузер Google Chrome
  • Попросите пользователя почистить кэш. В Google Chrome: нажать F12 → правый клик по кнопке «Обновить» слева сверху → выбрать «Очистка кеша и жёсткая перезагрузка»
  • Возможно, пользователь не авторизован. Попросите его зайти на https://app.trainingspace.online, авторизоваться и снова пройти по ссылке на тренинг. Если он уже был авторизован, то нужно выйти из своей учётной записи, снова войти и перейти в комнату тренинга.
  • Можно попробовать зайти в тренинг в режиме инкогнито. Находясь в Google Chrome, нажмите Ctrl+Shift+N. В появившемся окне вставьте ссылку на комнату тренинга (из вкладки с обычным Google Chrome или из письма со ссылкой на комнату).
Участника с компьютера не слышно
Попросите участника нажать на иконку с 3 точками в правом верхнем углу экрана и открыть «Настройки видео/аудио». В появившемся окне найти выпадающий список «Настройки микрофона».
Ситуация 1
В настройках микрофона есть несколько устройств на выбор

Решение
Попробовать выбрать другой микрофон и обновить страницу

Ситуация 2
В настройках микрофона написано «Устройств не обнаружено», нет вариантов для выбора

Решение

  • Проверить доступ браузера к микрофону
Возможно, участник заблокировал доступ веб-страницы к микрофону. Разрешить доступ к микрофону можно прямо на странице тренинга. После предоставления доступа нужно обновить страницу с тренингом.
  • Узнать, исправен ли микрофон участника
Работает ли микрофон в других приложениях (например, Skype)? Если нет, то найти другую гарнитуру или подключиться с другого устройства.
У участника с компьютера нет видео
Попросите участника нажать на иконку с 3 точками в правом верхнем углу экрана и открыть «Настройки видео/аудио». В появившемся окне найти выпадающий список «Настройки видеокамеры».
Ситуация 1
В настройках видеокамеры несколько устройств

Решение
Выбрать другую камеру и обновить страницу

Ситуация 2
В настройках видеокамеры написано «Устройств не обнаружено», нет вариантов для выбора

Решение

  • Проверить доступ браузера к камере
Возможно, участник заблокировал доступ веб-страницы к камере. Разрешить доступ к камере можно прямо на странице тренинга. После предоставления доступа нужно обновить страницу с тренингом.
  • Узнать, исправна ли камера
Работает ли она, например, в Skype? В случае неисправности использовать другую камеру или подключиться с другого устройства.
Участник с компьютера не слышит других
Попросите участника нажать на иконку с 3 точками в правом верхнем углу экрана и открыть «Настройки видео/аудио». В появившемся окне найти выпадающий список «Настройки звука».
Ситуация 1
В настройках звука есть несколько устройств

Решение
  • попробовать выбрать другое устройство и обновить страницу
  • узнать, не отключал ли участник звук на своём устройстве (громкость 0)

Ситуация 2
В настройках звука «Устройств не обнаружено», нет вариантов для выбора

Решение

  • Проверить доступ браузера к микрофону и динамикам
Возможно, участник запретил доступ к микрофону. Поэтому он не слышит других участников и тренера. Нужно разрешить доступ к микрофону. После предоставления доступа нужно обновить страницу с тренингом.
  • Узнать, исправны ли наушники
Можно ли в этих наушниках слушать музыку, слышать собеседника в Skype? В случае неисправности попросить найти другие наушники или подключиться с иного устройства.
У участника с компьютера остались проблемы со звуком, видео, участием в активностях, описанные выше решения не помогли
1. Попросить участника почистить кэш
2. Если очистка кеша не помогла, попробовать удалить cookie-файлы

(!) После удаления cookie-файлов пользователю нужно будет заново авторизоваться. Уточните, помнит ли он свои логин и пароль.

Что нужно сделать пользователю для удаления cookie-файлов?
Участник с мобильного устройства видит других участников, но не видит слайд минилекции
Возможно, интернет-канал пользователя нестабильный или слишком медленный. Можно подключиться к более стабильной, быстрой точке доступа.
Если проблема есть у нескольких участников, то проверьте размер картинки, которую прикрепил методолог к этому слайду.
У участника с мобильного устройства есть проблемы со звуком/видео, но повторный вход в комнату и подключение к другой точке доступа интернета не помогли
Попробуйте переустановить приложение ТренигСпэйс:


  1. Удалить приложение
  2. Скачать приложение: поиском в AppStore/Google play или пройти по ссылке в письме о начале тренинга, чтобы участника перенаправило на страницу приложения в AppStore/Google play
  3. Пройти по ссылке на тренинг ещё раз, чтобы попасть в тренинговую комнату
Не нашли ответ на свой вопрос?
Напишите в техподдержку ТренингСпэйс на support@trainingspace.online, описав суть проблемы и прикрепив скриншот.