2.1. Лицензиар осуществляет автоматический мониторинг работоспособности Платформы. Если Платформа доступна в зоне ответственности Лицензиара и не доступна в каких-либо сегментах сети интернет, Платформы считается доступной.

2.2. Платформа считается недоступной с момента первого оповещения Лицензиата о недоступности и до получения оповещения о доступности.

2.3. Доступность Платформы измеряется в процентах от общего времени предоставления доступа Лицензиату к Платформы за вычетом времени проведения работ по техническому обслуживанию.

2.4. Недоступность Платформы может возникать в связи со следующими обстоятельствами:

2.4.1. аварийной ситуацией,

2.4.2. плановым техническим обслуживанием,

2.4.3. срочными работами,

2.4.4. прочими инцидентами.

3.1. Для проведения работ по Техническому обслуживанию предусмотрены специальные интервалы времени с минимальной активностью посетителей. (см. таблицу в разделе 6 настоящего Приложения) «Стандартное время для проведения работ по техническому обслуживанию» в разделе «Параметры предоставления Поддержки».

3.2. Плановые работы по Техническому обслуживанию, а также Срочные работы, проводимые в стандартное время для проведения работ по техническому обслуживанию, не требуют уведомления Лицензиата со стороны Лицензиара.

3.3. В случае проведения Срочных работ и Технического обслуживания, за пределами стандартного времени для проведения работ по техническому обслуживанию, Лицензиар обязан заблаговременно уведомить Лицензиата по каналам оповещения и в сроки, указанные в разделе «Параметры предоставления Поддержки».

3.4. Уведомления о недоступности Платформы в связи с Аварийными ситуациями или прочими инцидентами посылаются после возникновения инцидента, но не позднее времени указанного в графе «Оповещение об аварийных ситуациях» раздела «Параметры предоставления Поддержки».

4.1. Обращение от Лицензиата может быть квалифицировано как Инцидент или как Запрос на обслуживание.

4.2. Обращениям типа Инцидент присваивается приоритет.

4.2.1. Критичный — обращение, вызванное полной недоступностью Платформы в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем, инфраструктуры или программного обеспечения Лицензиара.

4.2.2. Высокий — обращение на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную недоступность Платформы или существенное ограничение доступного функционала, замедление доступа к Платформе.

4.2.3. Обычный — обращение на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Платформы Лицензиатом и его качество.

4.3. Обращения типа «Запрос на обслуживание» не имеет приоритета.

5.1. Регистрация обращений в Техническую поддержку:

5.1.1. Обращения в Техническую поддержку Лицензиара следует отправлять по каналам взаимодействия, указанным в разделе «Каналы обращений и взаимодействия».

5.1.2. Обращение могут инициировать любые сотрудники Лицензиата.

5.1.3. Уведомления о событиях, связанных с обработкой Обращения, отправляются по адресу электронной почты, указанному Лицензиатом в разделе 14 Лицензионного договора ("Адреса, реквизиты, контактная инфориация Сторон").

5.1.4. Порядок регистрации обращений следующий:

5.1.4.1. Сотрудник Лицензиата обращается в ТП Лицензиара по каналам взаимодействия, указанными в разделе 7 настоящего Приложения: «Каналы обращений и взаимодействия с ТП Лицензиара.

5.1.4.2. Обращение квалифицируется (Инцидент или Запрос на обслуживание) специалистом ТП Лицензиара. В случае, если это Инцидент, определяется его приоритет.

5.1.4.3. Если обращение квалифицированно как Инцидент с Критическим приоритетом Лицензиату высылается уведомление о регистрации Обращения с описанием дальнейших шагов.

5.1.4.4. Статус заявки для Запроса на обслуживание и Инцидента со статусами Высокий и Обычный сотрудник Лицензиата может выяснить самостоятельно, обратившись в ТП.

5.2. Обработка Обращения.

5.2.1. Лицензиар оказывает услуги в соответствии с Обращением. По их завершении Лицензиат получает соответствующее уведомление.

5.3. Закрытие Обращения.

5.3.1. Обращение может быть закрыто по явному согласию обратившегося сотрудника или автоматически по истечению 10 рабочих дней с момента отправки последнего сообщения специалистом поддержки, если от сотрудника Лицензиата не поступило ответа.

8.1. Системные требования к оборудованию Лицензиата содержатся по данной ссылке. Несоответствие оборудования Лицензиата, указанным требованиям исключает надлежащее функционирование Платформы.

8.3. Надлежащее функционирование Платформы не может быть обеспечено при наличии причин, не связанных прямо или косвенно с действиями или бездействием Лицензиара, включая, но ограничиваясь:

8.3.1. Изменения нормативных актов, вооруженные конфликты, стихийные бедствия, техногенные катастрофы.

8.3.2. Ликвидация аварийных ситуаций, вызванных обстоятельствами непреодолимой силы.

8.3.3. Нарушения в работе оборудования и программного обеспечения телекоммуникационной инфраструктуры или систем энергоснабжения, аппаратного или сетевого оборудования Лицензиата.

8.3.4. Сбои программного обеспечения производства третьих фирм.

8.3.5. Сбои в работе инфраструктуры DNS, находящейся за рамками прямого контроля Лицензиара.

8.3.6. Невозможность получения расходных материалов, необходимых для обеспечения бесперебойной работы Системы.

8.3.7. Использование Платформы Лицензиатом на программно-аппаратной платформе, не соответствующей требованиям, указанных в соответствующем Приложении.

8.3.8. Модификацией Платформы без предварительного согласования с Лицензиаром.

8.3.9. Действиями или бездействием третьих лиц и/или неработоспособностью транспортно-информационных каналов, находящихся за пределами собственных ресурсов Лицензиара.

8.4. Работоспособность Платформы связана с функционированием сети Интернет, как на технических ресурсах Лицензиара, так и за их пределами. Лицензиар не несет ответственности за качество и безошибочность компонентов в используемом на серверах Лицензиара и других серверах сети Интернет, если такое не разработано самим Лицензиаром.

9.1. При квалификации обращения Лицензиата в ТП Лицензиара как Инцидента с Критическим приоритетом уведомления будут высылаться только на указанные в разделе 14 Лицензионного договора контактные данные Лицензиата. Если в каком-либо из каналов оповещения не проставлены контактные данные это означает, что он не используется для оповещения.

ООО «ОблакоГруп», адрес размещения в сети «Интернет» www.help.trainingspace.online/agreement
Дата размещения: 09 января 2023 года.
Дата вступления в силу версии документа: 09 января 2023 года.