Cоглашение об уровне технического сопровождения платформы «ТренингСпэйс»
Настоящий документ определяет порядок технического сопровождения Платформы «ТренингСпэйс» правообладателем ООО «ОблакоГруп» и является неотъемлемой частью Лицензионного договора на право предоставления простой (неисключительной) лицензии, заключаемого между ООО «ОблакоГруп» и Лицензиатом (далее — «Лицензиат»).
Обязательным условием предоставления технического сопровождения Платформы «ТренингСпэйс» является заключение Лицензиатом Лицензионного Договора, а также принятие и соблюдение документов, на которые даны ссылки в Лицензионном договоре.
1. Термины и определения

Поддержка

Информационное обслуживание и техническая поддержка Платформы, права на использование которой предоставлены Лицензиату, осуществляемая дистанционно сотрудниками Лицензиара без дополнительной тарификации.

Обращение

Любое обращение Лицензиата к Лицензиару. Может быть двух типов: Инцидент или Запрос на обслуживание.

Платформа

Программный продукт, право на использование которого предоставлено Лицензиаром Лицензиату в соответствии с заключенным лицензионным договором.

Доступность Платформы

Возможность для Лицензиата использовать Платформу в полном объеме предоставляемого функционала в соответствии с условиям договора.

Инцидент

Незапланированная недоступность Платформы или снижение ее качества и частичная потеря функционала. Инцидентом являются также ошибки в программном обеспечении, делающие невозможным использовать функциональность отдельных опций Платформы.

Недоступность Платформы в связи с плановым техническим обслуживанием инцидентом не является.

Запрос на обслуживание

Запрос на информацию, консультацию, стандартное изменение параметров Платформы.

Каналы обращений и взаимодействия

Способы коммуникаций сотрудников Лицензиата с персоналом Технической Поддержки Лицензиара.

Время реакции

Промежуток времени с момента Обращения до квалификации Обращения и получения Лицензиатом письменного подтверждения приёма Обращения в порядке, предусмотренном разделом «Порядок обработки обращений».

Время решения

Промежуток времени с момента получения Обращения до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Обращении.

Техническая поддержка (ТП)

Подразделение компании Лицензиара, оказывающее Поддержку сотрудникам Лицензиата.

Техническое обслуживание (ТО)

Комплекс запланированных услуг по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Лицензиара, а также по обновлению программного обеспечения.

Аварийная ситуация

Недоступность Платформы, вызванная неисправностью оборудования, сети, инженерных систем, инфраструктуры и программного обеспечения Лицензиара или его контрагентов, включая несанкционированные неблагоприятные воздействия на указанные объекты.

Срочные работы

Комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем, инфраструктуры и программного обеспечения Лицензиара.

DNS (англ. Domain Name System — система доменных имён)

Компьютерная распределённая система для получения информации о доменах. Чаще всего используется для получения IP-адреса по имени хоста.

Персональный менеджер

Сотрудник компании Лицензиара, осуществляющий персональную коммуникацию с Лицензиатом по соответствующему Тарифу.

Рабочие дни (рабочее время, рабочие часы)

Время, в пределах рабочего дня в соответствии производственным календарем РФ: с 10:00 до 18:00 по московскому времени (продолжительность рабочего времени Лицензиара).
2. Мониторинг и доступность Платформы
2.1. Лицензиар осуществляет автоматический мониторинг работоспособности Платформы. Если Платформа доступна в зоне ответственности Лицензиара и не доступна в каких-либо сегментах сети интернет, Платформы считается доступной.

2.2. Платформа считается недоступной с момента первого оповещения Лицензиата о недоступности и до получения оповещения о доступности.

2.3. Доступность Платформы измеряется в процентах от общего времени предоставления доступа Лицензиату к Платформы за вычетом времени проведения работ по техническому обслуживанию.

2.4. Недоступность Платформы может возникать в связи со следующими обстоятельствами:

2.4.1. аварийной ситуацией,

2.4.2. плановым техническим обслуживанием,

2.4.3. срочными работами,

2.4.4. прочими инцидентами.
3. Уведомления о недоступности Платформы
3.1. Для проведения работ по Техническому обслуживанию предусмотрены специальные интервалы времени с минимальной активностью посетителей. (см. таблицу в разделе 6 настоящего Приложения) «Стандартное время для проведения работ по техническому обслуживанию» в разделе «Параметры предоставления Поддержки».

3.2. Плановые работы по Техническому обслуживанию, а также Срочные работы, проводимые в стандартное время для проведения работ по техническому обслуживанию, не требуют уведомления Лицензиата со стороны Лицензиара.

3.3. В случае проведения Срочных работ и Технического обслуживания, за пределами стандартного времени для проведения работ по техническому обслуживанию, Лицензиар обязан заблаговременно уведомить Лицензиата по каналам оповещения и в сроки, указанные в разделе «Параметры предоставления Поддержки».

3.4. Уведомления о недоступности Платформы в связи с Аварийными ситуациями или прочими инцидентами посылаются после возникновения инцидента, но не позднее времени указанного в графе «Оповещение об аварийных ситуациях» раздела «Параметры предоставления Поддержки».
4. Квалификация обращений
4.1. Обращение от Лицензиата может быть квалифицировано как Инцидент или как Запрос на обслуживание.

4.2. Обращениям типа Инцидент присваивается приоритет.

4.2.1. Критичный — обращение, вызванное полной недоступностью Платформы в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем, инфраструктуры или программного обеспечения Лицензиара.

4.2.2. Высокий — обращение на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную недоступность Платформы или существенное ограничение доступного функционала, замедление доступа к Платформе.

4.2.3. Обычный — обращение на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Платформы Лицензиатом и его качество.

4.3. Обращения типа «Запрос на обслуживание» не имеет приоритета.
5. Порядок обработки обращений
5.1. Регистрация обращений в Техническую поддержку:

5.1.1. Обращения в Техническую поддержку Лицензиара следует отправлять по каналам взаимодействия, указанным в разделе «Каналы обращений и взаимодействия».

5.1.2. Обращение могут инициировать любые сотрудники Лицензиата.

5.1.3. Уведомления о событиях, связанных с обработкой Обращения, отправляются по адресу электронной почты, указанному Лицензиатом в разделе 14 Лицензионного договора ("Адреса, реквизиты, контактная инфориация Сторон").

5.1.4. Порядок регистрации обращений следующий:

5.1.4.1. Сотрудник Лицензиата обращается в ТП Лицензиара по каналам взаимодействия, указанными в разделе 7 настоящего Приложения: «Каналы обращений и взаимодействия с ТП Лицензиара.

5.1.4.2. Обращение квалифицируется (Инцидент или Запрос на обслуживание) специалистом ТП Лицензиара. В случае, если это Инцидент, определяется его приоритет.

5.1.4.3. Если обращение квалифицированно как Инцидент с Критическим приоритетом Лицензиату высылается уведомление о регистрации Обращения с описанием дальнейших шагов.

5.1.4.4. Статус заявки для Запроса на обслуживание и Инцидента со статусами Высокий и Обычный сотрудник Лицензиата может выяснить самостоятельно, обратившись в ТП.

5.2. Обработка Обращения.

5.2.1. Лицензиар оказывает услуги в соответствии с Обращением. По их завершении Лицензиат получает соответствующее уведомление.

5.3. Закрытие Обращения.

5.3.1. Обращение может быть закрыто по явному согласию обратившегося сотрудника или автоматически по истечению 10 рабочих дней с момента отправки последнего сообщения специалистом поддержки, если от сотрудника Лицензиата не поступило ответа.
6. Параметры предоставления Технической поддержки
Каналы оповещение о недоступности
E-mail Лицензиата, указанный в разделе 14 Лицензионного договора, заключенного Сторонами.
Время реакции на Обращение
не более 20 минут рабочего времени.
Время решения Запроса на обслуживание
не более 24 рабочих часов.
Время решения Инцидента с приоритетом критичный
не более 2 рабочих часов.
Время решения Инцидента с приоритетом высокий
не более 24 рабочих часов.
Время решения Инцидента с приоритетом обычный
не более 160 рабочих часов
Доступность Платформы
99% рабочего времени
Мониторинг
24ч.x7дн., периодичность — каждые 5 минут
Оповещение о плановых работах
за 48 часов
Оповещение о срочных работах
за 4 часа
Оповещение об аварийных ситуациях
в течение 6 рабочих часов после возникновения
Стандартное время работ по техническому обслуживанию
с 9.00 до 23.00 часов в субботу и воскресенье и с 23.00 до 09.00 с понедельника по пятницу по московскому времени
Работы по техническому обслуживанию
не более 8-ми часов в месяц

Каналы оповещение о недоступности

E-mail Лицензиата, указанный в анкете при заключении договора (раздел «Анкета с контактными данными для оповещения Лицензиата»)

Время реакции на Обращение

не более 20 минут рабочего времени

Время решения Запроса на обслуживание

не более 24 рабочих часов

Время решения Инцидента с приоритетом критичный

не более 2 рабочих часов

Время решения Инцидента с приоритетом высокий

не более 24 рабочих часов

Время решения Инцидента с приоритетом обычный

не более 160 рабочих часов

Доступность Платформы

99% рабочего времени

Мониторинг

24ч.x7дн., периодичность — каждые 5 минут

Оповещение о плановых работах

за 48 часов

Оповещение о срочных работах

за 4 часа

Оповещение об аварийных ситуациях

в течение 6 рабочих часов после возникновения

Стандартное время работ по техническому обслуживанию

с 9.00 до 23.00 часов в субботу и воскресенье и с 23.00 до 09.00 с понедельника по пятницу по московскому времени.

Работы по техническому обслуживанию

не более 8-ми часов в месяц
7. Каналы обращений и взаимодействия с ТП Лицензиара
Телефон
+7 (495) 230-15-68
Другие каналы взаимодействия
онлайн-консультант на сайте
Рабочие дни (рабочее время, рабочие часы)
время, в пределах рабочего дня в соответствии производственным календарем РФ: с 10:00 до 18:00 по московскому времени (продолжительность рабочего времени Лицензиара).
Язык
Русский

Телефон

Другие каналы взаимодействия

онлайн-консультант на сайте

Рабочие дни (рабочее время, рабочие часы)

время, в пределах рабочего дня в соответствии производственным календарем РФ: с 10:00 до 18:00 по московскому времени (продолжительность рабочего времени Лицензиара).

Язык

Русский
8. Прочие условия
8.1. Системные требования к оборудованию Лицензиата содержатся по данной ссылке. Несоответствие оборудования Лицензиата, указанным требованиям исключает надлежащее функционирование Платформы.

8.3. Надлежащее функционирование Платформы не может быть обеспечено при наличии причин, не связанных прямо или косвенно с действиями или бездействием Лицензиара, включая, но ограничиваясь:

8.3.1. Изменения нормативных актов, вооруженные конфликты, стихийные бедствия, техногенные катастрофы.

8.3.2. Ликвидация аварийных ситуаций, вызванных обстоятельствами непреодолимой силы.

8.3.3. Нарушения в работе оборудования и программного обеспечения телекоммуникационной инфраструктуры или систем энергоснабжения, аппаратного или сетевого оборудования Лицензиата.

8.3.4. Сбои программного обеспечения производства третьих фирм.

8.3.5. Сбои в работе инфраструктуры DNS, находящейся за рамками прямого контроля Лицензиара.

8.3.6. Невозможность получения расходных материалов, необходимых для обеспечения бесперебойной работы Системы.

8.3.7. Использование Платформы Лицензиатом на программно-аппаратной платформе, не соответствующей требованиям, указанных в соответствующем Приложении.

8.3.8. Модификацией Платформы без предварительного согласования с Лицензиаром.

8.3.9. Действиями или бездействием третьих лиц и/или неработоспособностью транспортно-информационных каналов, находящихся за пределами собственных ресурсов Лицензиара.

8.4. Работоспособность Платформы связана с функционированием сети Интернет, как на технических ресурсах Лицензиара, так и за их пределами. Лицензиар не несет ответственности за качество и безошибочность компонентов в используемом на серверах Лицензиара и других серверах сети Интернет, если такое не разработано самим Лицензиаром.
9. Контактные данные для оповещения Лицензиата
9.1. При квалификации обращения Лицензиата в ТП Лицензиара как Инцидента с Критическим приоритетом уведомления будут высылаться только на указанные в разделе 14 Лицензионного договора контактные данные Лицензиата. Если в каком-либо из каналов оповещения не проставлены контактные данные это означает, что он не используется для оповещения.

ООО «ОблакоГруп», адрес размещения в сети «Интернет» www.help.trainingspace.online/agreement
Дата размещения: 09 января 2023 года.
Дата вступления в силу версии документа: 09 января 2023 года.